Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN),, dévoile une nouvelle étude qui met en avant l’impact du service client sur les consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. En sondant exclusivement des consommateurs aux âges et données démographiques variés, l’étude vise donc à comprendre comment le service client affecte leurs habitudes de consommation sur le long terme.

D’ailleurs, elle souligne l’importance de proposer une expérience client inoubliable afin de développer une relation durable avec les consommateurs.

« Zendesk a pour objectif d’aider les marques à créer des expériences marquantes pour attirer et fidéliser les consommateurs. Les résultats de cette étude confortent notre stratégie », explique Prelini Udayan-Chiechi, VP EMEA Marketing de Zendesk.

« Il y a quelques mois, nous avons lancé Sunshine, une toute nouvelle plateforme cloud qui éclipse les systèmes et technologies propriétaires obsolètes. Désormais, les marques peuvent avoir une vision 360° de leurs clients ainsi que de l’ensemble des interactions qu’ils ont avec eux. Grâce au Answer Bot, nous sommes maintenant capables de combiner libre-service et conseil humain afin de trouver, rapidement, des solutions aux problèmes », continue-t-elle.

Optimiser la gestion de la relation client

En effet, un service client efficace est primordial, notamment lors des périodes telles que Noël ou encore les soldes, lors desquelles toutes les marques font des promotions pour attirer les clients. Face à une hausse des requêtes et appels, les services clients peuvent très vite se retrouver sous pression. Pour éviter cet écueil, voici quelques points que les entreprises doivent garder en tête :

5 pratiques à retenir

  • Offrir une expérience mémorable :

Alors qu’un grand nombre de personnes explique avoir déjà eu affaire à un bon service, 8% des répondants ont relevé qu’ils n’avaient jamais eu d’interaction positive avec un service client. Mieux, 50 % d’entre eux se souviennent même d’interactions négatives qui datent d’il y a plus de deux ans (contre 43 % au Royaume-Uni et 63 % en Allemagne).

  • Ne pas oublier le bouche-à-oreille :

Qu’elle soit bonne ou mauvaise, plus de 80% des personnes interrogées partagent l’expérience client qu’ils ont vécue. Si le service reçu est positif, 43% recommandent à nouveau le produit/service (contre 48% au UK et en Allemagne) et 38% achètent d’autres produits de la même marque. A contrario, 48% des répondants mettent fin à leur relation avec une marque s’ils ont connu une mauvaise expérience et 35% en parlent à leur entourage (50% en Angleterre et 56% en Allemagne).

  • Revenir à l’essentiel :

Le principal objectif d’un service client est de résoudre les problèmes ! 60% des consommateurs français approuvent cela, soit presque autant qu’en Allemagne (65%,) mais loin derrière l’Angleterre (74%). Ils considèrent qu’un service client est mauvais lorsqu’il implique plusieurs intervenants (57%) ou que le problème met trop de temps à être résolu (46%). En Allemagne, les consommateurs sont plus impatients, 60% étant plus préoccupés par le fait de traiter avec différents interlocuteurs et 57% considèrent le délai de résolution du problème comme étant la top priorité.

  • Utiliser les différents canaux :

En effet, le téléphone (79%) et le mail (68%) restent les canaux privilégiés des clients pour faire une réclamation, mais les consommateurs français envisagent d’autres prises de contact : 59% utilisent le Live Chat ou les textos. Lorsqu’ils ne sont pas satisfaits, 63% des clients français attendent moins d’une heure avant d’essayer un autre canal, contre 64% en Allemagne et 44% en Angleterre.

  • Proposer un service rapide :

En France, 72% des clients attendent que le service client soit plus rapide qu’il y a 5 ans. 40% des clients de la génération Z exigent même un service d’assistance plus rapide, contre 31% pour les Millenials et 30% la génération X. Pour 66% des Allemands interrogés, le temps de réponse est le critère principal pour mesurer la qualité d’un service, avant même la résolution du problème (contre seulement 53% au UK).

La dimension humaine au coeur des enjeux

« Les résultats de cette étude sont sans appel, qu’ils soient français, anglais ou allemand, les consommateurs souhaitent que leur problème soit résolu quand ils appellent un service client. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit de questions générales et récurrentes, ils ne veulent pas être mis en attente » explique Prelini Udayan-Chiechi. « Cependant, quand les choses se compliquent, une dimension humaine entre en jeu. Les marques doivent s’assurer de trouver le juste milieu entre le libre-service et le conseil en offrant à leurs salariés des outils adéquats afin de toujours proposer le meilleur le service client » conclut Prelini Udayan-Chiechi.

Méthodologie

L’étude a été réalisée via un questionnaire en ligne auprès de 1 527 consommateurs indépendants, comprenant 507 répondants au UK, 512 répondants en France, et 508 répondants en Allemagne.

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