L’acquisition de nouveaux clients est un exercice plus simple que la fidélisation. Le consommateur est confronté à une multitude d’offres, proposant chacune des expériences différentes. Face à cette ouverture sur le “marqultère” et la facilité dont les consommateurs peuvent le pratiquer, L’Observatoire des comportements de consommation crée par l’agence Emakina et l’institut de sondages Odoxa, nous explique pourquoi et comment cette infidélité devient un fléau pour les marques.

Un français schizophrène difficile à accrocher

72% des Français se disent plutôt fidèles à certaines marques de produits (alimentaires, vestimentaires, high tech, etc.) et 68% à certaines enseignes (distribuant une ou plusieurs marques sur internet et/ou en boutique).

Néanmoins, il se trouve qu’un Français sur deux a récemment préféré se diriger vers une autre enseigne. La majeure partie des consommateurs sont effectivement attachés à certaines marques sans pour autant leur passer la bague au doigt.

Les symptômes du marqultère

« L’infidélité » à une enseigne s’explique presque autant par la déception ou la lassitude (47%) que par le coup de foudre pour une marque concurrente (52%). Un rapport conflictuel entre la qualité et le prix est le genre de scène de ménage auquel les français ne veulent pas assister. Pour cause, ils sont 59% à couper court avec une marque pour cette raison.

La première fois est symbolique pour entamer une relation durable avec une marque selon les français. L’expérience d’achat a pour but de le mettre en confiance, alors gare à ne pas la trahir. “En effet, ce ne sont pas moins de 64% des Français qui citent une expérience désagréable comme prépondérante dans cette décision, qu’il s’agisse d’un service après-vente défaillant, d’un vendeur désagréable ou non professionnel, d’un achat en ligne qui s’est mal déroulé ou encore de problèmes de livraison.” L’Observatoire des comportements de consommation

Dire à son mari ou sa femme qu’il est beau ou belle tous les jours, est un facteur de reconnaissance essentiel à développer dans une relation. Il en va de même pour une marque et son consommateur. D’ailleurs, la reconnaissance est aussi l’un des critères, et ne pas le faire sentir aux consommateurs est une faute grave à leurs yeux. “48% disent qu’ils sont partis soit parce que d’autres sites ou enseignes leur semblaient plus reconnaissant(e)s avec leurs clients dèles, soit parce qu’ils avaient le sentiment de ne pas être écoutés (pas de réponses ou réponses impersonnelles, standard di cile à joindre, etc.).” L’Observatoire des comportements de consommation

Ce qu’il faut retenir de cette étude

  • Le consommateur français est un libertin du shopping.
  • Le rapport expérience-prix est une question croissante pour le consommateur.
  • Les clients les plus fidèles de leurs concurrents peuvent succomber à une belle promesse d’expérience.
  • Les marques qui se questionnent sur l’arbitrage entre digital et magasin font totalement fausse route.
  • Surinvestir dans une composante de l’expérience au détriment du reste est une stratégie vouée à l’échec.
  • Les commerçants vont devoir se réapproprier les fondamentaux de leur métier : la connaissance et la relation client.

L’observatoire des comportement de consommation, qu’est-ce que c’et ? 

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