Les marques comprennent que cela coûte plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de garder leurs clients satisfaits. C’est pourquoi la fidélisation est la priorité des marques aujourd’hui.

Tout comme dans notre vie personnelle, il faut plus qu’une seule interaction pour construire des relations solides. Cela demande beaucoup d’informations, un peu de patience et la bonne touche pour connaître ses meilleurs clients et communiquer avec eux de manière significative. Lorsque nous comprenons les clients assez bien pour leur parler d’une manière à laquelle ils se rapportent, une relation loyale peut émerger.

Utiliser la data pour construire une relation client significative

Les consommateurs utilisent les données dans tous les aspects de leur vie pour établir et construire des relations. De même, le développement des relations, c’est comme passer par une “période de rencontre” – un date en quelque sorte. Lorsque nous décidons de nous “connecter” à une autre personne, nous commençons à collecter différentes données. Nous parlons directement à ces personnes pour avoir une meilleure idée de leurs antécédents, de leur personnalité ainsi que de leurs intérêts. Plus la personne nous plaît, plus nous chercherons à accumuler des données sur elle afin d’obtenir une image plus précise d’elle. Pour la relation client c’est pareil.

Avec les programmes de fidélisation, comme dans la vie, les données sont les fondements de la relation. Mais les données ressortant des interactions personnelles avec le client, sont celles qui valent de l’or. Il s’agit de déterminer quelles données sont les plus significatives et de comprendre comment créer de la valeur avec.

Forger des relations durables avec les clients nécessite de développer une image complète de leur personne. Une collecte anonyme, fragmentée ou même des données obsolètes peuvent entraîner des propositions d’offres en totale dissonance avec le client. Il est nécessaire donc d’accumuler des données significatives sur les clients afin d’engager le client dans le bon canal, avec le bon message, et au bon moment. Le chatbot comme moyen de relation client efficace

L’extraction de l’or avec la “Small Data”

Au contraire du Big Data, le but est de ne pas prendre les données récoltées via des outils de gestion ou de veille. Avec nos propres données, on peut personnaliser plus précisément l’expérience client. Parmi elles, le nom, les coordonnées, l’adresse géographique, ainsi que quelques informations de base sur les préférences et le profil d’achat. Des informations qui, par définition, peuvent être stockées et analysées sur un seul ordinateur… et non dans un hangar rempli de serveurs.

Ces données sont collectées à différentes étapes de la relation client, aussi bien en boutique que dans l’univers digital. La première étape consiste donc à savoir d’où proviennent les informations (entretiens commerciaux, fiches clients, formulaires en ligne…) puis à regrouper la collecte afin de pouvoir aisément les compiler et les analyser.

Le “Small data” propose trois avantages majeurs :

  • La disponibilité : l’ensemble des informations recueillies directement auprès des clients sont disponibles facilement et gratuitement.
  • La fiabilité : ces données sont entièrement fiables, mis à part quelques imprécisions ou erreurs de saisie. En outre, elles ne requièrent pas de compétences avancées en termes d’analyse.
  • La pertinence : ces données simples, donc facilement comparables entre-elles, permettent une analyse directe pour des applications directes.

La Small Data comprend donc les éléments d’information spécifiques à chaque client qui vont permettre de communiquer avec lui de manière unique grâce à un niveau de collecte de données personnelles

Ces petits morceaux d’information peuvent être considérées comme “petites données”, recueillis auprès d’une communication individuelle avec le client. Grâce à cela, il est possible d’utiliser cette information pour personnaliser chaque interaction créant un lien rassurant avec le public.

Bien sûr, on peut acheter la fidélité des clients à court terme avec des promotions et brûler rapidement les étapes. Mais la loyauté authentique consiste à construire une relation à long terme, et c’est là que les programmes échouent. Certaines entreprises sont tellement axées sur leurs propres marques qu’ils supposent que tous les clients pensent comme eux. Pour développer des relations profondes : se concentrer sur les clients, leurs besoins et leurs désirs sont la clé d’une communauté fidèle.

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