Grâce aux avancées des capacités d’intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP), le code d’apprentissage automatique peut désormais comprendre les requêtes comme le font les humains. Plus important encore, le code apprend de chaque interaction qu’il fait et développe ses compétences pour gérer d’autres conversations.

N’est-ce pas exactement ce que font les humains ? En gardant à l’esprit les points ci-dessus, essayons d’abord de comprendre pourquoi les chatbots gagnent en popularité et où, dans votre processus d’affaires, vous pouvez utiliser des bots.

Pourquoi attirent-ils autant l’attention ?

Le Chatting est devenu le moyen de communication de choix pour la génération des smartphones d’aujourd’hui. Avec les messages qui attirent l’attention des consommateurs finaux, les entreprises suivent le mouvement de leurs communications. Les Chatbots intégrés véhiculent une communication ciblée avec les clients sous la forme de messages texte. Les plates-formes de messagerie les plus répandues proposent des API qui permettent le développement et l’intégration de chatbot dans leurs applications de messagerie. Facebook, par exemple, a très tôt compris la tendance du “chat communication” et a développé des API Bot qui permettent aux entreprises de commencer à converser avec leurs consommateurs au sein même de Facebook Messenger en utilisant leur propre bot.

Les Chatbots ont certains avantages inhérents sur leurs homologues humains

Les bots sont dépourvus du biais humain. Les machines apprennent en s’appuyant sur des guides d’apprentissage assisté ou de formation. Ils n’ont aucune pensée ou expérience indépendante, contrairement aux humains, qui pourraient biaiser leur pensée. Le choix à faire est simple : l’émotion instable ou la donnée stricte. Préférer une possibilité de mauvaise expérience due à la potentielle méchanceté du représentant de l’entreprise, ou une réponse neutre de qualité ?

Les robots sont basés sur du format textuel, et c’est un format qui tend à se développer sur tous les devices. Les chatbots donnent le confort d’un chat de texte avec la perspicacité conversationnelle d’un être humain.  Les bots ne sont qu’un thread supplémentaire dans les ressources serveur. Combien cela coûtera-t-il à une entreprise de générer un fil de communication à partir de leurs serveurs ? Pas plus de quelques centimes, comparé au coût d’une ressource humaine, c’est ridicule.

Plus attentifs que l’humain

Les données analytics sont capturées automatiquement. Lorsque les chatbots répondent aux requêtes, ils peuvent être programmés pour créer des déclencheurs qui capturent des évènements tels que les réactions à une fonctionnalité ou à un produit. Un air de Nudge Marketing se glisse sous cette forme de sondage, plus qualitative, pour un produit. Préférer encore une fois un chatbot qui va collecter directement des données qualitatives en dialoguant simplement avec le client, plutôt que d’organiser des workshops où les avis des clients sont influencés par la personnalité de chacun.

En somme, quelles solutions apportent les Chatbots ?

Le Chatbot peut fournir un canal de communication efficace en plus de servir le client. Il va permettre de :

  • Générer du lead ciblée pour les campagnes marketing et les conversions prospects-clients.
  • Fournir une interface rapide pour résoudre les requêtes des clients. À mesure que le robot basé sur l’apprentissage par machine continue d’apprendre avec les interactions client, il peut commencer à traiter des requêtes plus complexes de manière progressive.
  • Proposer un service de paiement pour fluidifier l’expérience client.
  • Diffuser du contenu médiatique et d’actualités, encore une fois ciblé.
  • Recommander des produits. Les ventes croisées peuvent être automatisées via des chatbots. (Quand un film d’aluminium est commandé à l’heure du dîner, le chatbot peut recommander de la nourriture ou des boissons)

Les chatbots peuvent donc être un outil efficace pour améliorer la communication, l’engagement et offrir une meilleure expérience aux clients.

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